Tras sufrir una crisis de reputación, es esencial reparar la imagen de la marca para que esta logre sobrevivir, lo cual no es tarea fácil, pues como menciona Paola de la Barreda, co-fundadora de PRP en el 4to foro de Comunicación Corporativa y de Relaciones Públicas, esto se debe trabajar desde todos los niveles de la organización, pues es importante que los colaboradores conozcan la empresa, sepan cuales son sus valores y propósitos.
“Es más difícil reponer la reputación que construir una desde cero” – Paola de la Barreda
¿Qué conlleva reconstruir una marca?
En este caso, se debe reconstruir la imagen ante los stakeholders, socios y clientes para poder recuperar su lealtad, de lo cual debe encargarse un equipo especializado que deberá replantear los objetivos de la organización y establecer una estrategia de comunicación, tanto interna como externa, para lograr conectar nuevamente con sus consumidores y demostrar qué hace única a la empresa y cuál es su valor.
Warren Bennis una vez dijo: La confianza es el lubricante que hace posible que las organizaciones trabajen.
Para lograr una buena reconstrucción, es importante tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Se debe conocer bien la trayectoria de la marca, pues esto ayudará a definir mejor los objetivos y valores por los que se trabajarán, y de esta manera, establecer una buena estrategia.
- Es de suma importancia tener claros los aspectos que deben ser cambiados, es decir, lo que se espera de la marca, por lo que involucrar a los consumidores para conocer su opinión debe estar dentro de tu plan.
- Al establecer los objetivos, será más sencillo planificar las tasas de crecimiento, costos de inversión, comparar los recursos antiguos y nuevos, y por supuesto, conocer los beneficios que traerá la reconstrucción.
- Plasmar la nueva imagen de la marca es esencial, por lo que el logo, empaques, materiales audiovisuales y todo lo que logre destacar la imagen de la marca debe estar dentro de los cambios que deben tomarse en cuenta.
- Finalmente, se debe comunicar la nueva imagen con clientes, socios, trabajadores a través de un manual en donde se especifiquen todos los cambios. El cómo, cuándo, por qué y cuáles son sus beneficios. También, se recomienda realizar un lanzamiento con semanas de antelación, para generar interés e intriga, para enganchar a viejos y nuevos consumidores.
Recuerda, es importante asegurarse de que todo aquello que deseas comunicar sea escuchado. Para ello, puedes enviar comunicados a través de Publifix, una herramienta de distribución de notas de prensa, también, debes ponerte en contacto con periodistas con los que te relacionas y, sobre todo, responder a aquellos que han estado escribiendo acerca de la crisis.